チャットボットでユーザーサポートを効率化

人間が対応するユーザーサポートは長時間にわたる場合も多く、専任の担当者を用意できずに対応する場合は本業に支障も来たしかねません。また、担当者によって回答が違ってしまった場合には整合性を問われ、トラブルの種になるケースも少なくありません。そのような問題を一気に解決できるのが、チャットボットの存在です。データベースには過去に寄せられたFAQなどの質問や回答事例の様々なパターンがインプットされており、ユーザーが入力した質問に対して適切な回答をします。

架空のキャラクターが登場すれば感情移入もしやすくなり、好感度も上がります。大半のケースはここで解決し、ユーザーも電話やメールのような面倒なやりとりも必要なく、瞬時に回答が得られたことに満足します。稀にデータベースの範囲で回答できないことがあれば、ここから人間のオペレーターへ繋げるなど柔軟な対応も可能です。ここでデータベース内に無かったやりとりは貴重なデータとなり、データベースに加えればさらに対応力の高いチャットボットへと成長します。

かつては人間のオペレーターを求めるユーザーも少なくありませんでしたが、昨今ではデジタルネイティブ世代を中心に抵抗感は薄くなり、問題が解決できるならチャットボットか否かは問わないというユーザーも増えています。そんなチャットボットをユーザーサポートに導入すれば、人材の確保や育成のための時間やコストを大幅に削減し、業務を効率化できると評判です。

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