チャットボットの効果測定指標について

チャットボットは導入したら終わりではなく、定期的に効果測定を行った上で必要に応じて改善していくことが大切です。効果測定を行う際は、導入目的に応じた指標を選ぶ必要がありますが、チャットボットの効果測定によく使われる指標としては「起動数」「対応件数」「回答率」「解決率」などが挙げられます。起動数は、ユーザーがチャットボットの画面を開いた回数のことで、この指標が著しく低い場合は設置場所や表示方法を改善する必要があります。対応件数は、実際にチャットボットが対応した件数のことです。

起動数に対して対応件数が低い場合は、起動タイミングや初期画面に表示するメッセージを見直しましょう。回答率は、問い合わせ数に対する回答数の割合で、この指標が低い場合はシナリオの見直しが必要です。解決率は、「この回答は疑問解決に役立ちましたか」といった内容の質問に対して、「はい」「いいえ」で回答された件数のうち「はい」が占める割合のことです。解決率が低い場合は、回答の内容を改善する必要があるでしょう。

また、導入目的が有人対応の負担軽減である場合は、導入前後で有人対応数や対応時間にどのような変化が生じたかを確認することが大切です。加えて、チャットボット経由のCV率(コンバージョン率)も必要に応じて計測しましょう。何をコンバージョンとするのかは提供するサービスによって異なりますが、導入前後でのCV率の変化を確認したり、他チャネルのCV率と比較したりすることで、導入効果を正確に把握することが可能です。

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